Em tempos de competição acirrada no mercado, a experiência do cliente tem se tornado um assunto cada vez mais discutido. Ela pode ser usada para atrair consumidores, gerar vendas e fidelizar o público, alavancando o faturamento e o valor da marca.

Porém, a definição do tema ainda é confusa e deixa dúvidas: afinal, o que é a experiência do cliente? Como podemos entendê-la, estruturá-la e melhorá-la? Além disso, como ela pode ser aplicada na prática em bares e restaurantes, auxiliando na criação de uma clientela fiel que se torne embaixadora da marca?

Fique tranquilo porque, a partir de agora, tudo isso será explicado em detalhes. Vamos lá!

O que é a experiência do consumidor?

A experiência do consumidor pode ser definida como a percepção que o cliente tem das interações entre ele e a marca, sejam elas físicas, racionais, emocionais, subconscientes ou psicológicas. Essas interações incluem o contato do cliente com qualquer parte ou elemento da organização, desde o website até o pós-venda.

A experiência do consumidor é extremamente importante, pois direciona o comportamento e constrói memórias, influenciando fortemente a fidelização e afetando o valor econômico que a empresa gera.

Fazem parte desse processo:

• Todos os pontos de atendimento: website, telefone, estabelecimentos físicos, promotores, etc.;

• Elementos pessoais: relação do cliente com gerentes, atendentes, garçons, equipe de bar, sócios, vendedores, promotores;

• Tecnologia e recursos técnicos: reservas online, pontos de atendimento como telefone e site, aplicativos;

• Ambiente físico do bar ou restaurante: as cores do local, facilidade de acesso, mesas, música, aroma, etc.;

• Preço e formas de pagamento: avaliação do cliente se o preço é justo ou não, facilidade e variedade de meios para pagar, cobrança de gorjetas inclusas ou não, etc.;

• Promoção e divulgação: se é feita de forma “impessoal” ou personalizada, se os comerciais são chatos ou divertidos, se são oferecidos descontos e brindes;

• Produtos: comida, bebida, acompanhamentos;

• Outros pontos de interação entre consumidor e organização.

• E algo que você surpreenda, que supere a expecitativa do seu cliente.

O que o NPS tem a ver com a experiência do cliente?

NPS (ou Net Promoter Score) é uma classificação usada para separar os clientes de acordo com sua lealdade em relação à marca, levando em consideração a forma com que cada cliente recomenda sua marca para amigos, familiares e conhecidos.

O NPS está relacionado com a experiência do cliente porque envolvimento e lealdade andam lado a lado. Quanto mais um consumidor interage com a marca, mais leal ele tende a ser (e melhores serão as recomendações que ele faz a outras pessoas).

De acordo com o NPS, os consumidores de uma marca dividem-se em três grupos. A divisão é baseada na seguinte pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria o estabelecimento X a um amigo ou colega?”. As respostas definem em qual dos grupos cada cliente se encaixa. Veja abaixo:

Promotores

De 9 a 10 no nível de recomendação. São os clientes mais fiéis e entusiasmados, que vão ao seu estabelecimento continuamente e ainda trazem amigos, colegas e familiares. Esses consumidores são extremamente importantes, pois fazem uma divulgação viral e espontânea pela qual você não precisa pagar diretamente.

Passivos

Entre 7 e 8 no nível de recomendação. São consumidores satisfeitos, mas sem nenhum entusiasmo especial. Podem até adorar o estabelecimento, mas ainda não estão imunes em relação às ofertas e atrativos da concorrência. É preciso trabalhar no sentido de gerar mais relacionamento e identificação com eles, construindo fidelidade.

Detratores

Abaixo de 6 no nível de recomendação. São consumidores insatisfeitos ou parcialmente insatisfeitos, que podem falar mal da sua marca para colegas e amigos. Quando um cliente avalia seu estabelecimento abaixo de 6, você precisa de uma solução proativa e urgente a fim de reverter a percepção que esse consumidor possui, antes que a situação saia do seu controle.

Com base no NPS, os bares e restaurantes podem traçar estratégias para que mais e mais consumidores tornem-se “promotores”. Isso atrairá novos clientes, gerar divulgação boca a boca e contribuir para a construção de valor da marca do estabelecimento. Mais adiante, vamos mostrar como esses clientes “promotores” podem ser tratados de forma especial, gerando ainda mais satisfação e trazendo ainda mais clientes para o ponto de venda.

Como a gestão da experiência do cliente deve ser feita?

A experiência do cliente é definida como a soma de todas as experiências que um cliente tem com uma empresa durante toda a sua vida, levando em consideração não apenas os produtos, relacionamento e pós-venda, mas também como essas experiências são memorizadas e tornam-se pessoais.

Já a gestão da experiência do cliente é a criação e manutenção de uma estrutura orientada para o consumidor, alinhando e relacionando todos os pontos de contato ao conceito da marca. Essa gestão pode ser trabalhada através dos cinco pilares a seguir:

Consumidor

É importante analisar toda o contexto do consumidor, como suas necessidades, desejos, renda, estilo de vida, cultura, comportamentos e demografia. A partir desse entendimento é possível segmentar o público com o objetivo de atender às necessidades de todos os clientes. Nesse ponto, é importante lembrar que nem todos os clientes são iguais, ou seja, cada pessoa possui necessidades e desejos específicos que a sua equipe deve buscar atender.

Ambiente

Esse segundo pilar da gestão da experiência do cliente é composto das condições de mercado, fatores competitivos, processo de compra e jornada do cliente, ambiente de compra (loja, telefone, website) e fatores de mercado como um todo. Também entram aqui as inovações e iniciativas — no ponto de venda ou fora dele — que buscam remover as barreiras entre o cliente e a empresa, criando um ambiente mais envolvente, eficiente, agradável e mais fácil de memorizar, através do qual é possível interagir.

Marca

Essa etapa envolve o desenvolvimento de identidade de marca, slogans, comunicações, logotipos e outros ativos que ajudem na percepção da empresa no mercado. Sobre esse assunto, talvez você se interesse pelo post 9 razões para investir na comunicação visual do seu bar. Nele, mostramos de forma simples e clara por que você deve ter uma estratégia de comunicação visual e como isso impacta nos resultados.

Em termos de posicionamento, a gestão da marca também engloba a inovação e a diferenciação em relação aos concorrentes e às outras soluções do mercado. Deve-se avaliar, planejar e refinar constantemente os produtos e serviços, assim como os preços e benefícios oferecidos.

Plataforma

A plataforma é toda a estrutura da empresa através da qual a experiência do cliente, serviços e produtos são entregues. Por conta disso, toda a eficiência operacional da empresa tem um impacto direto na percepção da marca. Este pilar inclui a avaliação e melhoria de pessoas, processos, políticas, tecnologias e sistemas que facilitem e sirvam como meio de interação entre o cliente e a empresa.

Interface

Essa área da gestão da experiência do cliente se concentra na interação entre os consumidores e a marca a partir de três pontos de vista: entre pessoas e máquinas; entre pessoas e pessoas; e entre pessoas e meio ambiente. Em outras palavras, este pilar busca refinar e otimizar a interação com o cliente em todos os canais, humanos e tecnológicos, para produzir os resultados desejados.

Levando em consideração os pilares acima, você pode montar estratégias para melhorar a experiência do cliente em todos os aspectos, aprimorando os mais diversos pontos do seu negócio, desde o atendimento até o marketing promocional.

Como melhorar a experiência e o atendimento ao cliente?

Agora que você já compreendeu os aspectos importantes da gestão da experiência do cliente, que tal fazer um planejamento para ter uma gestão de atendimento e entrega de valor otimizadas? Veja, nas 10 etapas a seguir, o que é preciso para melhorar a experiência do consumidor no seu bar ou restaurante.

Conhecer o público

Este primeiro ponto parece óbvio, não é? Bom, nem tanto. Muitos empreendedores passam períodos enormes sem conversar diretamente com os consumidores, fazer pesquisas de satisfação ou pedir sugestões de melhorias.

No caso de bares ou restaurantes, vale a pena (para o gestor) separar pelo menos uma noite da semana para interagir com as mesas, ouvir opiniões e entender as necessidades do público. Isso faz toda a diferença na hora de proporcionar a melhor experiência possível.

Conhecer seu público é o fator-chave para a personalização do atendimento e a customização de produtos, fazendo com que seu bar ou restaurante se destaque no mercado e tenha cada vez mais sucesso.

Ser acessível aos clientes

Hoje em dia as redes sociais já colocaram marcas e consumidores no mesmo patamar, estabelecendo conversas de igual para igual. Quando uma marca (e seu dono) se “escondem” nos bastidores, as reclamações vão parar nas conversas entre amigos ou na internet. E, muitas vezes, os gestores são menos acessíveis do que pensam.

Portanto, tente tornar mais fácil a comunicação dos clientes com você. Inclua informações de contato em seu site, espalhe o seu número de telefone, divulgue o endereço de e-mail e compartilhe os perfis das redes sociais.

Grande parte da experiência do cliente tem a ver com a comunicação. Pesquisas já mostraram que não basta que as marcas ofereçam os melhores produtos, serviços e soluções: a forma como fazem isso também é extremamente importante. Quando os gestores se colocam à disposição para conversar com os clientes, isso é muito bem visto e causa uma percepção excelente.

Tornar a comunicação pessoal

Pessoas gostam de se relacionar com outras pessoas, e não com marcas. Em geral, o meio através do qual sua marca conversa com o público não é tão importante quanto o tom da conversa. Independente do canal de comunicação, é possível falar com seu público como se você estivesse conversando frente a frente, pessoalmente. Para isso, basta usar um tom pessoal.

Digamos que você mande e-mails com as novidades e eventos do seu bar ou restaurante. Em vez de usar um remetente do tipo “Bar X”, experimente enviar o e-mail como “Fulano de Tal – Bar X”. O mesmo vale para a forma como as mensagens são escritas: tente escrever em primeira pessoa, como se estivesse falando apenas com um cliente de cada vez.

A dica acima também vale para as redes sociais. Em vez de escrever “Já garantiram seus lugares para o evento de hoje?” você pode optar por “E você, já garantiu o seu lugar no evento de hoje?”.

Outra estratégia é comunicar-se com as pessoas de acordo com escolhas prévias que elas fizeram. Se uma determinada lista de clientes fez reservas para uma noite temática com comida espanhola, digamos, você pode enviar a eles uma mensagem quando repetir o evento (e, quem sabe, até oferecer um desconto especial).

Entregar uma experiência consistente em todos os canais

Você já aplicou uma identidade visual no seu restaurante? Oferece promoções no balcão no bar? Usa o Twitter, Facebook, Instagram e outras mídias para divulgação? Atende clientes por telefone? Responde dúvidas por e-mail? Agenda reservas pelo site?

Todos esses recursos são incríveis se utilizados com consistência e coerência. Isso significa que a comunicação deve criar uma unidade entre todas as mídias. De nada adianta atualizar todas as promoções no ponto de venda e esquecer das redes sociais, por exemplo. Também não vale anunciar uma nova bebida no site e, quando o cliente chega no estabelecimento, o estoque já se esgotou. É preciso ficar atento a esses pontos para não trocar os pés pelas mãos.

Oferecer soluções e não só produtos

Todo bar serve bebidas e todo restaurante serve comida. Agora, como você pode se diferenciar, oferecendo soluções que vão além dos produtos? Uma estratégia é fazer a seguinte pergunta a si mesmo: “como posso tornar a vida dos meus clientes mais fácil?”.

Talvez a resposta esteja em incluir um serviço de telentrega, anunciar as ofertas em um grupo de WhatsApp, criar um programa de fidelidade ou até mesmo oferecer um combo especial com o prato e bebida preferidos do público. A resposta vai depender das necessidades específicas dos clientes do seu estabelecimento. Na dúvida, não tenha medo de perguntar. Como mencionamos, um dos segredos é conhecer seus consumidores e ser acessível a eles. A velha máxima “o cliente tem sempre razão” é válida neste caso.

Resolver problemas antes que eles aconteçam

Antes de disponibilizar um produto ou serviço, é ideal imaginar e fazer um levantamento de todos os problemas relacionados a ele. Com isso, torna-se possível resolver os descontentamentos dos seus clientes antes que eles aconteçam de fato.

No caso de bares e restaurantes, muitas vezes as dificuldades estão relacionadas aos pedidos: compreensão dos ingredientes do prato ou da bebida, inclusão ou não de ingredientes específicos, presença ou não de determinados acompanhamentos, entre outros. Ao pensar um passo à frente, você faz com que a experiência do cliente fique “intacta”, sem necessidade de reclamações, devoluções ou trocas.

Outra questão importante é a seguinte: sempre que notar um possível problema, o atendente responsável deve entrar em contato com o cliente antes que ele o faça. Assim sua empresa sempre será percebida como uma marca que faz o máximo para proporcionar um atendimento agradável e completo.

Lembre-se sempre: ser proativo permite que você permaneça no controle em todos os momentos da experiência do cliente.

Investir na comunicação visual

Já falamos aqui que todo o ambiente da marca é importante para a experiência do cliente. E, naturalmente, o ponto de venda é a estrela desse processo. Por isso é imprescindível ter uma comunicação visual desenvolvida especialmente para o seu estabelecimento, considerando absolutamente todos os aspectos envolvidos nesse quesito.

No post 6 dicas para otimizar a comunicação visual do seu restaurante temos algumas técnicas excelentes, como usar placas para passar informações importantes, comunicar a personalidade da marca através da decoração e customizar os acessórios.

Uma dica interessantíssima é deixar o cardápio do dia sempre à vista. Isso pode ser feito através de um jogo americano personalizado, um cartaz colado na parede ou um totem customizado promocional.

Inovar

Quem administra um bar ou restaurantes sabe que é importante estar sempre trazendo ideias novas, afinal, é preciso estar à frente da concorrência e chamar a atenção dos consumidores. Uma dica legal é que, para inovar, você nem sempre precisa de ideias mirabolantes. Às vezes é só investir em novos formatos de comunicação e contato com o público.

Quer um exemplo? Que tal produzir bolachas de chopp personalizadas para o seu estabelecimento? Ou então preparar umdisplay de recepção e outros materiais para causar uma boa impressão logo na entrada? Opções não faltam para quem quer ser criativo e melhorar a experiência do cliente.

Tornar as coisas mais simples

Quando o consumidor tem uma necessidade, nada melhor do que encontrar o produto ou serviço desejado rapidamente. Por isso, não complique demais o cardápio e a comunicação visual do seu restaurante ou bar.

Quer um exemplo? Se o prato mais pedido estiver em destaque, o público não precisará chamar o garçom para perguntar o preço ou tirar dúvidas sobre os ingredientes. Assim, todo o atendimento e a experiência do cliente já serão ligeiramente melhores.

O mesmo vale para o pagamento: muitas vezes, o simples fato de poder pagar a conta sem levantar da mesa faz com que os clientes saiam do estabelecimento ainda mais satisfeitos.

Premiar clientes que são promotores da sua marca

Esta é uma tática que, além de trazer muito resultado, contribui para a experiência do cliente e para o ambiente que cerca a marca como um todo. Em seu bar ou restaurante, você provavelmente tem clientes que estão sempre convidando amigos, divulgando eventos e organizando encontros e jantares. Mostre a eles o quanto você é grato.

Uma das formas é convidá-los para eventos exclusivos. Por exemplo, uma degustação dos novos vinhos ou cervejas artesanais do cardápio. Outra opção é dar a eles descontos especiais.

Geralmente, esses clientes também valorizam a comunidade formada pelo bar ou restaurante. Por isso, divulgue (com autorização prévia) fotos deles nas redes sociais, destacando os melhores momentos dos eventos e engajando outros consumidores. É importante lembrar que seus consumidores fiéis são os embaixadores da sua marca. Se eles estiverem a fim de “vestir a camisa”, é seu dever tornar isso cada vez mais fácil e possível.

Por que apenas fidelizar clientes não é o mais importante?

Ter consumidores fiéis já é um grande desafio. Entretanto, isso não é o suficiente: é preciso encantar o cliente. Você já ouvir falar da expressão “delight customer”? Segundo esse conceito, todos os profissionais envolvidos com a marca — e não apenas os atendentes ou vendedores — têm a obrigação de encantar o cliente.

O grande ponto de virada aqui é: você não precisa esperar um consumidor se tornar cliente do seu estabelecimento para encantá-lo. Todo potencial cliente representa uma oportunidade de explorar a experiência do público com a marca.

Vejamos um exemplo: se um restaurante identifica que as pessoas adorariam saber como harmonizar pratos e bebidas, pode passar a publicar conteúdos relacionados a isso nas redes sociais e no site. Ao ter contato com um conteúdo de extrema qualidade, um consumidor em potencial pode acabar indo até o estabelecimento e se tornando cliente de verdade.

Os 3 atalhos para encantar clientes (e futuros clientes) são:

• Resolver problemas ou necessidades específicas;

• Ajudar e fazer recomendações de produtos, serviços, conteúdos e soluções;

• Transmitir entusiasmo, carinho e diversão no atendimento e comunicação.

Você pode se perguntar agora mesmo: estou seguindo os três pontos acima no meu bar ou restaurante? Caso ainda não esteja, nada melhor do que começar hoje.

Conclusão

Todo dono de bar ou restaurante sabe que ter um público fiel sempre foi pré-requisito para o sucesso. Agora, com o estudo de toda a experiência do consumidor, tornou-se possível ir além. Investir na gestão da experiência do cliente é o caminho mais curto para ter verdadeiros embaixadores da sua marca, ajudando na divulgação e agregando valor ao negócio. E o melhor de tudo é que isso se reflete diretamente nos resultados, tanto financeiros como de satisfação.

E você, já adota alguma das estratégias que comentamos aqui? Deixe seu comentário no post. Queremos ouvir sua opinião!