Overdelivering? A primeira pergunta que me vem na cabeça é que palavra é essa?
Vamos começar conceituando que todo empreendedor deseja que seu negócio seja visto de maneira positiva pelos clientes, pois essa percepção os deixa interessados em voltar ao comércio sempre que houver necessidade ou desejo. E para que isso aconteça, é importante que a entrega dos benefícios oferecidos como diferenciais não seja feita somente na fase de atração do consumidor, ou mesmo no momento inicial da compra.

Para que as sensações de satisfação sejam crescentes e culminem em uma experiência diferenciada e marcante, é preciso deixá-las florescer durante todas as etapas de uma venda. E é justamente essa prática, denominada Overdelivering, que abordaremos no post de hoje. Entenda o conceito, a importância de sua aplicabilidade em um estabelecimento e conheça algumas das principais boas práticas desse recurso. Confira!

O que é overdelivering?

Overdelivering é uma estratégia de mercado que visa oferecer ao cliente algo que exceda suas expectativas iniciais. É a percepção do valor agregado no momento da compra ou da contratação de um serviço. O segredo desse recurso está em oferecer menos benefícios do que se pode gerar para que, quando uma experiência for vivenciada, os sentidos aguçados por ela possam ir além, o que provocará maior satisfação.

Para que você entenda melhor, pense em um hóspede de uma pousada que reservou um quarto de casal com café da manhã. Ao chegar ao local, ele tem a surpresa de receber do atendente um voucher como cortesia para um jantar para ele e seu acompanhante. Imagine a surpresa e a satisfação de ambos ao serem contemplados por esse pequeno mimo!

Os valores referentes a esse benefício podem até estar inclusos no pacote de forma implícita, mas a surpresa de ganhar algo tão inesperado e atencioso fará com que os clientes sintam-se privilegiados e bastante satisfeitos com os serviços oferecidos.

Por que aplicar o overdelivering em um estabelecimento comercial?

As técnicas de overdelivering propiciam uma percepção positiva da marca que as aplica, o que tendencia fortemente a propagação do nome da empresa pelos clientes e os torna fiéis ao empreendimento. Como estratégias de relacionamento são cada vez mais necessárias ao sucesso de uma organização, a aplicação de recursos como esse se torna imprescindível para a criação de diferenciais competitivos, que farão com que um negócio se sobressaia diante dos seus concorrentes.

Quando um supermercado anuncia uma oferta sem entregar de imediato todos os benefícios agregados a ela, por exemplo, a expectativa do consumidor que foi motivado a ir até o local para realizar apenas uma compra é transformada em satisfação pelo fato de encontrar algo que foi muito além do vislumbrado inicialmente. Por isso, é importante guardar algumas vantagens para o ponto de venda, a fim de que em todas as etapas de uma compra o consumidor perceba mais valor na sua marca.

Conheça algumas boas práticas de overdelivering

Agora que o conceito de overdelivering já foi explicado, é importante que os comerciantes conheçam algumas ações relacionadas a esse recurso para que a sua aplicabilidade no dia a dia de um empreendimento esteja clara e possa ser viável. Confira agora algumas boas práticas já adotadas pelo mercado:

Brindes e bônus

Agregue valor ao seu negócio oferecendo brindes complementares às compras dos clientes. Se você tem uma padaria, por exemplo, pode oferecer um cafezinho aos frequentadores da tarde, sempre que comprarem pães ou biscoitos. Se o seu negócio for o hoteleiro, dê aos frequentadores uma nécessaire personalizada para todos os que se hospedarem por mais de três dias.

Mas lembre-se: nada de anunciar esses brindes e bônus antes da experiência da compra! Deixe que eles sejam uma surpresa positiva ao término do contato. Atente-se também aos custos dessas ações. Afinal, elas precisam ser planejadas como investimentos, e não prejuízos no saldo final do negócio.

Cupons de desconto

Ao término de uma aquisição em seu supermercado, que tal oferecer aos clientes um voucher com descontos para a próxima compra do mês? Em tempos onde o poder de compra tem diminuído cada vez mais, todos os abatimentos no valor final do carrinho serão muito bem-vindos!

Ações como essas estimulam a fidelização dos clientes e os faz porta-vozes do seu empreendimento. Invista!

Degustação

A oferta de produtos e serviços para degustação é interessante principalmente quando se pretende lançar algo novo no mercado. Supermercados que desejam inserir sua própria marca de café, lanchonetes que querem adicionar novos itens em sua oferta diária de refeições, pousadas que inauguram um centro de massagem, dentre outras novidades, podem ser apresentadas aos clientes como uma experimentação gratuita. Além de deixá-los satisfeitos, é possível ainda avaliar a viabilidade da ação antes de inseri-la de vez no planejamento.

Atendimento diferenciado

O atendimento também pode ser uma ação estratégica de overdelivering. Mas para que ele ofereça mais valor à percepção do cliente sobre a marca, invista na qualificação dos profissionais que trabalham em seu estabelecimento para que sejam capazes de desenvolver um tratamento e relacionamento com os clientes além do que é oferecido por tantas outras empresas.

Cuidado com as falsas promessas

Para que uma estratégia de overdelivering seja funcional, o primeiro passo, como já dissemos, é revelar alguns benefícios dos produtos e serviços ao longo das etapas de compra, e não somente no momento da atração dos clientes. O segundo passo está relacionado ao cumprimento de tudo aquilo que é prometido, seja como função do item adquirido ou em relação às vantagens adicionais que serão incorporadas a ele por sua empresa.

Isso porque se o objetivo de tal atividade é encantar e surpreender, de forma a fazer com as expectativas iniciais sejam sempre superadas, qualquer descumprimento da proposta inicial fará com que a estratégia tenha efeitos contrários ao esperado.

Por isso, seja prudente ao desenvolver a sua ação de overdelivering e não se esqueça de que ela somente terá sucesso se for aplicada de maneira implícita, de forma a fazer com que o consumidor descubra (ou perceba) os benefícios da aquisição ao longo de todos os processos comerciais.

Pronto para inserir no seu estabelecimento os recursos do overdelivering? Ficou com alguma dúvida ou tem um comentário sobre o assunto? Escreva para a gente e amplie nossa discussão sobre esse importante tema!

 

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