Em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores mais informados e exigentes, saber se destacar e ter os diferenciais certos são pontos cruciais para o sucesso de seu negócio. Aliás, não basta conseguir atrair cada vez mais clientes: é preciso aprender as maneiras de fidelizá-los (afinal, um cliente fiel, além de trazer mais lucro, é também um potencial profissional de marketing para seu empreendimento, sempre voltando e trazendo consigo mais pessoas).
No ramo da hotelaria, essa competição é fortíssima. Com a expansão do turismo no Brasil nos últimos anos, principalmente devido a eventos esportivos como a Copa do Mundo e as Olimpíadas, o investimento nos hotéis é pesado e, além disso, a demanda por lugares para uma boa estadia está cada vez maior. Um bom profissional desse meio deve entender a necessidade de expandir seus recursos para o marketing, a fim de oferecer uma verdadeira experiência para o hóspede que procurar pelo local.
O atendimento, a identidade visual, o design de cada detalhe e a própria gestão do hotel devem ser calculados meticulosamente para que se possa oferecer essa tal experiência e, assim, é possível que seu negócio se torne o lugar ideal para passar as férias, o feriado ou para dar vida a um evento, reunião de negócios, exposição e muito mais. Ou seja, muito é o que deve ser feito para que seu hotel se torne ideal no coração de seus hóspedes, mas pensando em tudo isso, as chances de sucesso e lucro são enormes.
Esse texto será um verdadeiro guia para você que deseja entender as melhores práticas para atrair e fidelizar seus clientes, além de tornar seu hotel uma referência para o público. Ficou interessado? Então vamos lá!
Identidade visual para hotéis
Você sabe o que é identidade visual? Para alguns, ela não passa de uma simples escolha de design para uma marca, e é aqui que reside o grande erro: deixá-la de lado, como um simples apelo visual. Muito mais do que isso, a identidade de marca — como também pode ser chamada quando em uma visão mais ampla, além do visual — é um dos grandes diferenciais que seu negócio pode ter, e aquilo que vai ajudar a concretizar os conceitos que você deseja passar para seu público.
No caso visual, ela seria seu logotipo, por exemplo, além da escolha de cores, tipografia e tudo que envolve a parte de design do hotel. Cartões, timbrados e toda a parte de papelaria também entram aqui. E a identidade escolhida deve passar para quem a vê tudo aquilo que você deseja que seja pensado pelas pessoas na hora que seu hotel vem à cabeça delas. Se você quiser passar a ideia de elegância e conforto, por exemplo, tons de vinho, dourado e tipografias cursivas podem ser o ideal. Por outro lado, caso queira demonstrar algo mais clean e moderno, cores claras e tipografias geométricas darão conta do recado. Tudo depende da maneira como você deseja que seu empreendimento seja visto pelos olhos dos outros.
Para escolhê-la, portanto, é preciso que você tenha traçado o perfil do seu público. De nada adianta criar um logo incrível se ele não é apelativo para determinada classe social e idade de quem você deseja atrair e atingir, por exemplo. Dessa forma, seu plano de negócio deve estar muito claro — assim você não terá como errar. Defina os conceitos que representam seu hotel (como “charme e aconchego” ou “modernidade e profissionalismo”) e passe tudo detalhadamente para um bom designer.
Mas e aí? Como a identidade visual atrairá clientes e mostrará que o meu hotel é o ideal para eles? A resposta é simples! Se você conhece seu público potencial, sabe o que ele deseja ver e uma boa identidade visual mostra exatamente isso de forma incisiva, mas, ao mesmo tempo, discreta. Pode parecer um mero detalhe, mas isso fará toda a diferença na hora da escolha de onde reservar um quarto. O hotel poderá ser mais procurado, com toda a certeza, se tiver uma identidade bonita e chamativa. Isso salta aos olhos!
Além de todas essas vantagens, uma boa identidade visual será um excelente auxílio para a concretização de sua marca no mercado hoteleiro. Ao defini-la como um padrão (ou seja, usando-a em absolutamente tudo que engloba seu hotel, tanto fisicamente quanto no marketing digital, por exemplo), você estará alimentando a construção do que é o seu hotel e a experiência de se hospedar nele no imaginário de seu público.
É válido ressaltar também que a comunicação visual do hotel é de extrema importância simplesmente por fazê-lo se destacar até na própria rua em que ele está instalado, ou seja, seu espaço físico. Sendo assim, não deixe de dedicar parte de seu tempo e de seu dinheiro na criação de uma imponente identidade visual.
Atendimento diferenciado para hotéis
O atendimento é também um dos principais diferenciais que um hotel pode oferecer para seus clientes. Aliás, ele é um grande diferencial em qualquer tipo de negócio: saber atender alguém com educação e cordialidade é imprescindível, afinal, isso também expõe os valores que a marca deseja passar. Um cliente maltratado será, com certeza, um cliente insatisfeito. Mas, afinal, como melhorar seu hotel nesse aspecto?
Pense na quantidade de funcionários presentes e essenciais para o ramo da hotelaria. São camareiras, ascensoristas, recepcionistas, garçons, cozinheiros e muitos outros, principalmente da gestão interna. Sendo assim, um treinamento de qualidade para todos eles é o primeiro passo para um atendimento diferenciado. Todos entram em contato com o hóspede de alguma forma e, por isso, devem estar preparados para oferecer a melhor troca e conexão possíveis — afinal, um atendimento deve ser empático e humanizado!
Um bom processo de reservas também é essencial para evitar dores de cabeça em um atendimento. E ele deve ser bem feito de qualquer maneira: presencialmente ou na internet. Um site de qualidade e com um chat para dúvidas, por exemplo, é a maneira ideal para de um atendimento online eficaz. No caso da reserva presencial, o recepcionista treinado deve ser extremamente educado e usar da tecnologia a seu favor também, além de sempre ter em mãos os dados do cliente. Na hora de subir para o quarto, ajuda com as malas é sempre bem-vinda!
E por falar em quarto, não se esqueça de que, por mais que pareça algo simples, alguns mimos fazem toda a diferença na hora em que o hóspede chega em suas acomodações. O quarto deve estar impecável — e isso já é de seu conhecimento —, mas alguns pequenos brindes como chocolates ou um drink de boas-vindas podem ser o toque que faltava para fazer os olhos do seu cliente brilharem. Delicadeza é tudo e deixa qualquer um mais feliz e satisfeito.
Investimentos em relação a qualquer experiência do hóspede são válidos. Disponha informações turísticas sobre a cidade na qual seu hotel se encontra, como mapas e folders, por exemplo, e ofereça um bom café da manhã para que seus clientes comecem o dia cheios de energia. Essa refeição é, geralmente, oferecida pelo hotel e, por isso, é a mais procurada por todos. Não deixe de disponibilizar diferentes opções de pães, frutas e doces, afinal, o desjejum é uma hora sagrada do dia e pode facilmente encantar a todos com as escolhas certas.
Clientes sempre têm uma opinião a oferecer e, por isso, não deixe de aproveitar essa oportunidade. Recolha feedbacks, distribua formulários quando um hóspede fizer checkout ou escolha o método mais adequado para saber de cada um como foi a estadia em seu hotel. Esses depoimentos te ajudarão a descobrir os pontos fracos de seu negócio e as mudanças que você deve fazer, além de ressaltar também tudo aquilo que é positivo e que deve permanecer. Nada melhor para nos ajudar a crescer do que aprender com as próprias falhas e, mais do que isso, saber ouvir. Seu atendimento poderá se tornar outro com as dicas de seus próprios clientes, pois são eles que usufruem de cada serviço prestado.
Overdelivering
O overdelivering é outro conceito que tem sido amplamente utilizado nos mais diversos tipos de prestação de serviço, e você deve entendê-lo para que seja um grande aliado em suas vendas e na fidelização de seus hóspedes. O que é, portanto, o overdelivering?
A livre tradução nos permite entender esse recurso como “entregar mais”, ou seja, fornecer algo extra no momento em que você oferece um serviço para seu público. E isso é algo positivo por motivos óbvios: entregar algo a mais, fora do esperado, gera uma felicidade e satisfação imensas e, além de atrair pessoas ao seu negócio, vai também fazer com que seu hotel se torne querido para todos aqueles que já se hospedaram lá — e aí entra a questão da fidelização. Quem gostar com certeza voltará mais vezes em busca de muito mais surpresas! Essa é, portanto, uma estratégia que pode criar até mesmo potenciais defensores de sua marca, bem como melhorar a comunicação e relacionamento de seu negócio com os clientes pela simples superação das expectativas deles. Mas como praticá-la?
Existem maneiras muito básicas de conquistar o coração de seus hóspedes e se tornar o hotel ideal para cada um deles com base nessa técnica. O melhor de tudo é que isso não exige um pensamento muito complexo e nem mesmo um investimento muito pesado (dependendo da quantidade de dinheiro que você estiver disposto a oferecer). O overdelivering é versátil e cabe nos mais diversos bolsos de empreendedores.
Brindes são a forma mais simples de encantar clientes. Shampoos, sabonetes e toalhinhas podem ser itens padrões do quarto, mas que tal oferecer uma necessaire para colocá-los, por exemplo? Além disso, oferecer uma bebida ou petisco no frigobar por conta da casa também pode ser algo agradável, bem como um drink de boas-vindas na própria recepção. Canetas e bloquinhos de anotação também costumam fazer sucesso quando oferecidos, afinal, podem ser utilizados por qualquer um que frequenta seu hotel. Esses são mimos que você pode orçar, fazer e estocar pois com certeza terão muita saída.
Cupons de desconto para serviços também são interessantes. Um bom hotel não oferece apenas a estadia, mas também restaurante, SPA e algumas outras atividades de recreação para os pequenos, por exemplo. Caso seu hóspede utilize algum deles, dê um desconto para o próximo. Ou, se reservar muitos quartos (como no caso de uma grande família), ofereça um serviço básico de graça. Essa é também uma ótima opção para ultrapassar as expectativas de cada um de seus clientes.
Só tome cuidado para praticar o overdelivering da maneira correta! Não detalhe minuciosamente todos os brindes oferecidos e cupons disponíveis, nem especifique com muita clareza quando e como eles podem ser entregues. Esse momento gera uma expectativa um pouco mais complicada de atender — afinal, erros e imprevistos acontecem — e contraria a premissa de surpreender os seus hóspedes. Tenha em mente que esse conceito vai contra a ideia de fazer promessas sobre o que seu negócio pode oferecer. O objetivo aqui é fazer a diferença por meio de algo inesperado!
Design thinking para hotéis
Aplicar o design thinking em seu hotel é outra maneira de superar qualquer expectativa de seus hóspedes e ser bem-sucedido com suas novas ideias. Esse conceito tornou-se essencial para o pensamento dos empreendedores atuais e faz toda a diferença na hora de concretizar os métodos e o funcionamento do seu negócio. Mas o que significa design thinking e como ele pode ser colocado em prática de maneira realmente funcional?
Esse termo é uma expressão idiomática, ou seja, não pode ser traduzido livremente pois perde o seu sentido (o próprio conceito de “design” não pode ser traduzido literalmente). Sendo assim, vamos tentar explicar de outra maneira: você entende o que é pensar fora da caixa? Ser inovador e buscar soluções criativas para os diversos problemas que podem acontecer no cotidiano de seu hotel? Então, você pode entender o que significa o design thinking. Ele é um modelo de pensamento centrado em resolver os conflitos a partir das pessoas, e é dividido em alguns passos: a descoberta do problema, interpretação dele, ideação — a oportunidade criada a partir desse problema —, experimentação das ideias e a evolução das soluções que você encontra, ou seja, o aprimoramento e concretização do que você pensou.
O que torna esse método tão adotado ultimamente são os seus diferenciais para com o público. O design thinking foca no comportamento a na percepção de valor que seu público tem acerca do empreendimento, além de utilizar os mais diversos recursos para resolver cada conflito identificado. Para aplicá-lo, portanto, preciso que sua equipe esteja aberta e pensar diferente. Assim, você poderá achar uma série de soluções para proporcionar boas experiências para seus hóspedes, aumentar a retenção deles e, mais do que isso, minimizar o risco de exposição de seu hotel de maneira negativa, como pode acontecer a partir de feedbacks nas redes sociais, por exemplo. Dessa maneira, podemos concluir que essa linha de pensamento pode te auxiliar no desenvolvimento de todos os tópicos que abordamos anteriormente (identidade visual, atendimento e overdelivering). Viu só como ele é útil?
É possível que você passe por todas as etapas deste processo de diferentes formas. Na hora de identificar seus potenciais problemas, faça reuniões com as diferentes áreas de seu hotel a partir dos feedbacks recolhidos com os hóspedes. Tenha em mente que você deve descobrir o que o cliente vê como valor em uma estadia e o que sua equipe precisa desenvolver para alcançar tal valor. Depois, na hora de encontrar e aproveitar as oportunidades, faça um diagnóstico da situação e tente entender como é possível encaixar um processo criativo nos conflitos expostos, a fim de gerar novas soluções e ideias.
Nesse momento, todo seu pessoal pode trabalhar para colocar em prática os protótipos das soluções criadas, verificando se o cliente está satisfeito com o novo serviço oferecido, sempre. É aqui que você deve validar ou descartar tudo o que foi pensado anteriormente. E, por último, é preciso pensar em como validar o que foi feito, ou seja, como introduzir a novidade em seu ramo e multiplicar os resultados alcançados com ela.
Essa técnica pode se aplicar a absolutamente qualquer tipo de empreendimento, mas, infelizmente, apenas 4% dos produtos inseridos em nosso mercado atualmente alcançam o sucesso esperado — mesmo com todo esse método construído e disseminado. Portanto, não deixe seu negócio de fora do design thinking na hora de pensar em como torná-lo ideal para o coração de cada um de seus hóspedes. A inovação é o caminho para criar uma identidade incrível, melhorar completamente seu atendimento e surpreender cada um que coloca os pés em seu hotel — tudo isso com foco em quem mais importa para a sua marca: o seu próprio público.
Revenue Management
De maneira simples e prática, o revenue management é uma prática voltada para maximizar a receita de seu hotel. Entendendo a necessidade de seus clientes a partir de estudos de seu comportamento no mercado, esse conceito vai te ajudar muito nos momentos de baixa temporada, ou seja, quando os hotéis são pouco procurados (fora do período de férias, grandes feriados ou estações propícias do local).
Apesar de parecer complexo, o revenue management pode ser aplicado na gestão de seu negócio a partir de alguns passos fixos com o objetivo de controlar bem a sua oferta de acordo com a demanda. Assim, você saberá que está oferecendo o serviço correto para o seu tipo ideal de cliente, além de ter o preço acessível para ele (sem deixar o seu lucro de lado). E como isso pode ser feito?
Prevendo o comportamento de seu consumidor a partir de uma observação clara e detalhada, é possível que você crie os preços ideais para cada momento. Em temporadas de baixa, por exemplo, pacotes promocionais para o fim de semana e descontos durante a semana podem funcionar. Em alta temporada, por outro lado, como a demanda é alta, o preço pode subir até o ponto em que seu público esteja disposto a pagar — desde que, claro, você esteja realmente oferecendo um serviço de qualidade. Esse é um pensamento de gestão simples, mas que não vem sendo utilizado como deveria por grande parte dos empreendimentos.
Entender o valor de cada tipo de cliente é outra maneira de deixar o revenue management tomar conta da gestão de seu hotel. Um hóspede fiel, ou seja, aquele que costuma frequentar seu hotel com assiduidade e é um verdadeiro defensor de sua e marca deveria ganhar privilégios, como cupons, brindes e descontos, afinal, é ele quem preenche suas vagas em baixa temporada, certo? Sendo assim, reserve parte do que há de disponível em relação aos seus quartos e serviços para esse segmento de seu público. Isso será uma garantia maior de que haverá clientes para as épocas mais difíceis de seu negócio.
Além disso, com a aplicação do revenue management, devemos entender que a informação coletada é tudo de mais valioso para um negócio, e que nenhuma decisão pode ser embasada por meras suposições. A pesquisa, interpretação e avaliação de cada fato coletado deve vir em primeiro lugar, e é esse tipo de dado que deve protagonizar cada ação tomada pela equipe de seu hotel. O conhecimento gerado levará a decisões mais precisas e resultados mais satisfatórios, com toda a certeza.
E não se esqueça: apesar de seguir firme, o mercado hoteleiro está em constante mudança, assim como o comportamento do público e da sociedade de maneira geral. Dessa forma, não deixe de se atualizar e reavaliar cada decisão sempre que julgar necessário. De tempos em tempos, renovar é sempre bom, e inovar é a chave para muito sucesso!
Fortalecer a marca de seu negócio, o atendimento ao cliente e entender novos conceitos de mercado como o overdelivering, o design thinking e o revenue management são apenas algumas das diversas maneiras de ser o hotel ideal no coração de seus hóspedes e muito mais procurado pelo público. Essas são as dicas mais valiosas que você receberá no assunto e temos certeza de que o caminho para o sucesso de seu empreendimento estará bem delineado se você segui-las!
Já começou a praticar essas mudanças em seu hotel? Como anda sua jornada? Não deixe de nos contar nos comentários!
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